На 31 октомври Интер Експо Център в София ще бъде домакин на F5 Conf – водещата маркетинг конференция от експерти за експерти, която вече осем години представя най-новите тенденции и стратегии в дигиталния маркетинг.
Сред лекторите е Александър Петков, съосновател и Chief Operating Officer на Cost-Effective Software. Разговаряме с него за това как AI променя начина, по който бизнесите работят, продават и комуникират, кои процеси си струва да бъдат автоматизирани и защо човешкото мислене остава двигателят зад всяка иновация.
Г-н Петков, Вие работите с компании от различни индустрии, които внедряват изкуствен интелект в своята дейност. От Вашия опит, кога един бизнес достига момента, в който е „узрял“ за интеграция на AI?
Всеки бизнес е достатъчно узрял за изкуствен интелект. Въпросът е кой процес има най-голяма нужда от оптимизация. При някои това е маркетингът, автоматизиране на съдържание и публикации. При други това са продажбите и обслужването на клиенти. При трети вътрешните процеси като онбординг, поддръжка или анализ на данни. А при четвърти може да е относно съпорт и R&D. Може да имаш IT отдел, Legal, Finance… Истината е, че AI вече може да се внедри на всеки етап от развитието на компанията. Проблемът не е зрелостта на бизнеса, а осъзнаването какво е възможно с изкуствения интелект извън рамките на ChatGPT.
Един от секторите, в които ефектът от AI се усеща най-бързо, е маркетингът. Как изкуственият интелект променя начина, по който компаниите комуникират, анализират резултати и изграждат връзка с аудиторията си?
Винаги можеш да валидираш дадена идея, било то в бизнеса или всеки един отдел, по един прост начин: обемът на работа по предимството, което използваш, дава резултата.
В маркетинга всичко зависи от това какво правиш. Ако създаваш съдържание и публикуваш веднъж-два пъти на ден, с изкуствен интелект можеш да го правиш пет или шест пъти, без да губиш качество. Ако пускаш реклами в социалните мрежи, можеш да тестваш повече криейтиви, да генерираш видеа и да експериментираш много по-бързо, без нужда от снимачен екип. Качеството вече се изравнява и с времето ще става още по-добро.
AI променя начина, по който компаниите общуват с аудиторията си, защото им позволява да тестват повече идеи, да получават по-бърза обратна връзка и да вземат решения на база реални данни. Дори при продажбите може да асистира по време на разговори и съвсем скоро ще може да води студени обаждания напълно самостоятелно.
Също толкова осезаемо влияние се наблюдава и в търговските екипи. Как AI променя процеса на продажба и ролята на търговците в една по-автоматизирана среда?
Зависи за кое звено в продажбите говорим. Ако става дума за директни продажби от врата на врата, там все още разчиташ изцяло на личните си качества и присъствие. Но при онлайн B2B продажбите изкуственият интелект вече променя всичко. Може да ти асистира със скрипта, да ти подскаже какво да кажеш, когато клиентът възрази, и да ти помогне да затвориш сделката по-уверено.
При телефонните продажби AI позволява да се водят десетки обаждания едновременно, което умножава обема на работа. В B2C средата вече има виртуални асистенти, които отговарят на въпроси, потвърждават поръчки и дори правят ъпсел на допълнителни продукти или услуги. А зад кулисите автоматизациите за имейли и забравени колички поддържат целия процес жив денонощно.
Все пак при enterprise продажбите човешкият контакт остава решаващ. Там стойността идва от доверието, което се изгражда лице в лице, и това е нещо, което AI трудно ще замени.
А когато говорим за обслужване на клиенти, темата за баланса между хората и технологиите става все по-актуална. Как компаниите могат да използват изкуствения интелект, за да подобрят клиентското преживяване, без да изгубят човешкото отношение и емпатията в комуникацията?
Ключът е персонализацията. Когато използваш изкуствен интелект, за да проучиш човека или компанията, която обслужваш, можеш да създадеш изживяване, което е наистина индивидуално. Всеки клиент иска внимание и решение, съобразено с неговия конкретен проблем.
AI помага на компаниите да бъдат по-човечни, защото поема рутинните задачи и оставя повече време за истинската комуникация. Вместо служителите да отговарят сто пъти на един и същ въпрос, те могат да се съсредоточат върху по-сложните случаи, където е нужна емпатия и разбиране.
Когато технологиите вършат механичната част, хората имат възможност да покажат отношение, да изслушат клиента и да решат проблема му лично. Така изкуственият интелект не заменя човека, а му дава възможност да бъде повече човек там, където това има най-голямо значение.
И за финал, кои тенденции в развитието на изкуствения интелект според Вас ще бъдат най-определящи през следващите години и какви нови възможности ще открият за бизнеса?
Изкуственият интелект ще промени не само начина, по който работим, а и мащаба на това, което един човек може да постигне. Днес един собственик на бизнес или служител може да върши работа, за която преди са били нужни петима или дори десет души. Това не означава, че AI ще отнеме работни места, а че ще промени тяхната същност. Всяка индустриална революция е премахвала едни позиции и е създавала нови. Ще решим сегашните проблеми, но ще се появят нови, и този цикъл никога няма да спре.
Същевременно бариерата за създаване на персонализирани софтуерни решения никога не е била по-ниска. Все повече компании ще започнат да изграждат свои вътрешни системи, които автоматизират рутинната работа и увеличават производителността. Това, което преди изискваше шест до дванадесет месеца разработка, днес може да се изгради за един или два. Всичко ще се дигитализира, но целта не е просто автоматизация, а да се помогне на хората и бизнесите да постигат повече от това, което вече работи добре, само че в много по-голям мащаб.
Но не всичко трябва да се автоматизира.
В повечето случаи човекът все още печели.
(Поне засега.)
